電信套餐新老用戶不同權(quán) 運(yùn)營商“殺熟”亟待糾偏

據(jù)澎湃新聞報道，近期多地消費(fèi)者集中投訴電信運(yùn)營商存在區(qū)別對待用戶的問題。不少長期使用服務(wù)的老用戶發(fā)現(xiàn)，自身現(xiàn)行套餐資費(fèi)偏高，各類高性價比優(yōu)惠套餐僅面向新用戶或是辦理套餐升檔的用戶開放。多數(shù)消費(fèi)者多次聯(lián)系客服協(xié)商無果，唯有提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、向監(jiān)管部門投訴后，運(yùn)營商才愿意為其辦理優(yōu)惠套餐。

為全體用戶提供平等服務(wù)，是電信運(yùn)營商必須履行的法定義務(wù)。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確，經(jīng)營者與消費(fèi)者開展交易，應(yīng)當(dāng)遵循平等、公平原則，消費(fèi)者依法享有公平交易權(quán)。但現(xiàn)實(shí)中，“新老用戶不同權(quán)”、平臺變相“大數(shù)據(jù)殺熟”的現(xiàn)象屢見不鮮。

不少用戶都有類似遭遇：一位使用十二年號碼的老用戶，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠套餐后反復(fù)溝通，直至提出投訴、轉(zhuǎn)網(wǎng)，才得以辦理業(yè)務(wù)；還有使用二十年的老用戶，想要將每月159元的高資費(fèi)套餐更換為39元低價套餐，多次致電溝通均被拒絕。事實(shí)上，套餐升檔易、降檔難，早已成為電信行業(yè)被大眾詬病的老問題。

運(yùn)營商之所以區(qū)別對待新老用戶，根源在于三方面考量。其一，運(yùn)營商認(rèn)為老用戶號碼綁定各類生活、工作信息，轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿較低；其二，老用戶普遍套餐資費(fèi)更高、運(yùn)維成本更低，是企業(yè)重要的利潤來源；其三，部分企業(yè)還以服務(wù)協(xié)議未到期為借口，拒絕用戶變更套餐的合理訴求。這種“看人下菜碟”的經(jīng)營方式，本質(zhì)上是將忠實(shí)老用戶視作“二等顧客”。

這種差異化經(jīng)營模式，看似為企業(yè)留住了短期利潤，實(shí)則得不償失。多年相伴的老用戶，為運(yùn)營商創(chuàng)造了持續(xù)穩(wěn)定的收益，本應(yīng)得到尊重與善待。一味漠視老用戶權(quán)益，很容易引發(fā)用戶不滿，倒逼大家采取維權(quán)舉措，最終損害企業(yè)自身利益。

如今網(wǎng)絡(luò)上已出現(xiàn)各類應(yīng)對運(yùn)營商“殺熟”的維權(quán)攻略。不少消費(fèi)者會以攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、投訴舉報作為溝通籌碼；協(xié)商無果后，還會通過正規(guī)渠道投訴，或是直接辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)，部分用戶也會選擇通過法律訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益。而多項法律法規(guī)，也為消費(fèi)者維權(quán)提供了堅實(shí)支撐。

面對明顯侵害消費(fèi)者權(quán)益的亂象，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)主動作為、嚴(yán)格監(jiān)管，及時查處行業(yè)違規(guī)行為。對于運(yùn)營商而言，一旦引發(fā)大規(guī)模用戶維權(quán)，不僅需要投入人力物力應(yīng)對投訴與訴訟，還會面臨用戶流失、業(yè)績下滑、品牌形象受損等一系列問題。

與其等到被用戶“反殺”、付出沉重代價，不如主動整改經(jīng)營亂象。運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)正視問題，保障新老用戶享有同等權(quán)益，同時結(jié)合用戶在網(wǎng)時長、消費(fèi)貢獻(xiàn)推出專屬回饋福利。唯有真誠對待每一位用戶，穩(wěn)固現(xiàn)有用戶基本盤，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長久穩(wěn)健發(fā)展。

（來源/新京報評論）

分享0 收藏29 支持0 反對0

最新評論

麗江同城網(wǎng) 發(fā)表于 2026-6-10 14:07 IP：中國麗江

新老用戶不同權(quán)，本質(zhì)是漠視公平與誠信，運(yùn)營商應(yīng)摒棄“殺熟”思維，以平等服務(wù)贏得用戶信賴。

網(wǎng)監(jiān)巡查 發(fā)表于 2026-6-10 14:13 IP：中國麗江

您反映的電信運(yùn)營商新老用戶不同權(quán)、變相“殺熟”問題，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定。相關(guān)企業(yè)應(yīng)依法整改，監(jiān)管部門需強(qiáng)化執(zhí)法，維護(hù)用戶合法權(quán)益。

麗江那些破事 發(fā)表于 2026-6-10 14:22 IP：中國麗江