5·19中國旅游日，嘉賓實地考察麗江旅游市場監(jiān)管工作

5月19日，2026年“5·19中國旅游日”云南省分會場（麗江）活動組織嘉賓走進麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調度指揮中心，實地調研考察旅游市場綜合調度運行、跨部門聯(lián)動協(xié)同、投訴輿情處置、智慧監(jiān)管應用等工作開展情況，深入了解麗江以精細化治理賦能文旅高質量發(fā)展的創(chuàng)新實踐，為全省文旅市場治理打造可借鑒、可復制、可推廣的麗江經(jīng)驗。

考察過程中，嘉賓認真聽取指揮中心組織架構、運行體系、監(jiān)管舉措及工作成效介紹，現(xiàn)場觀摩投訴受理、指令調度、輿情研判、聯(lián)動執(zhí)法調度等全流程閉環(huán)管理模式，對麗江堅持高位統(tǒng)籌、部門聯(lián)動、數(shù)字賦能、共治共享的旅游市場現(xiàn)代化監(jiān)管模式給予高度評價。

麗江始終堅持高位推動、上下貫通、多方協(xié)同，著力構建權責清晰、運轉高效、齊抓共管的全域旅游市場監(jiān)管格局。全市成立由市長擔任指揮長、相關副市長任副指揮長，20余個涉旅部門及各縣（區(qū)）政府主要負責人為成員的旅游市場監(jiān)管綜合調度指揮部，統(tǒng)籌推進全市旅游市場監(jiān)管各項工作。指揮部下設指揮中心，由分管文旅副市長擔任主任，抽調文旅、市場監(jiān)管、公安、交通、衛(wèi)健等多部門業(yè)務骨干常駐集中辦公，搭建起市級統(tǒng)籌、縣區(qū)落實、部門聯(lián)動、上下貫通的三級監(jiān)管體系。各成員單位各司其職、密切協(xié)作，聚焦旅行社運營、導游執(zhí)業(yè)、購物場所規(guī)范、景區(qū)服務質量、租衣售氧亂象、喊客拉客擾序等突出問題，明確牽頭職責、細化監(jiān)管清單，實現(xiàn)旅游市場監(jiān)管全覆蓋、無死角。同時建立聯(lián)席會議、信息共享、聯(lián)動執(zhí)法、督辦問責等常態(tài)化工作機制，推動部門間快速響應、高效協(xié)同，凝聚起“一盤棋”統(tǒng)籌監(jiān)管、優(yōu)服務、促規(guī)范的強大合力。

針對旅游市場重點、難點、痛點問題，指揮中心壓實部門監(jiān)管責任，明晰分工、協(xié)同發(fā)力，打造權責清晰、閉環(huán)高效的監(jiān)管責任鏈條。嚴格落實“1+5+N+1”旅游市場綜合監(jiān)管機制與“1+5+14+X”旅游投訴處置工作機制，對涉旅投訴、輿情監(jiān)測、游客退貨、執(zhí)法檢查等事項實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一指派、全程跟蹤、閉環(huán)反饋。依托信息化監(jiān)管平臺搭建投訴輿情數(shù)據(jù)分析體系，按月梳理熱點問題、研判風險隱患、部署專項整治，推動監(jiān)管模式從被動處置向主動預判、源頭治理轉變。嚴格執(zhí)行指揮中心工作報告制度，2026年以來累計形成工作日報137份，以投訴數(shù)據(jù)、輿情動態(tài)、巡查結果為依據(jù)，動態(tài)更新涉旅購物場所重點監(jiān)管名錄，對高風險經(jīng)營主體實施加密巡查、靶向監(jiān)管、精準治理。創(chuàng)新推行“網(wǎng)格化監(jiān)督+游客義務監(jiān)督員”制度，引導旅游團隊推選游客代表全程監(jiān)督行程安排、購物行為、服務質量，構建政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、游客參與的多元共治格局。通過健全輿情快處、聯(lián)動執(zhí)法、運行保障等制度，推動多部門力量深度融合，實現(xiàn)監(jiān)管無盲區(qū)、服務無死角、處置無拖延。

一系列精準有力、務實高效的監(jiān)管舉措落地見效，推動麗江旅游市場秩序持續(xù)向好、服務品質穩(wěn)步提升、游客滿意度不斷攀升，文旅產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢。

投訴處置高效規(guī)范：2026年1—4月，涉旅投訴辦結率100%，平均辦結時長僅5小時46分鐘，投訴量同比下降，切實做到游客訴求件件落實、事事回應。輿情風險平穩(wěn)可控：2026年1—4月，涉旅輿情監(jiān)測處置及時高效，輿情總量同比下降，未發(fā)生重大負面輿情，網(wǎng)絡輿論環(huán)境持續(xù)向好。退貨服務暖心便捷：持續(xù)優(yōu)化游客退貨流程，暢通線上線下辦理渠道，2026年1—4月游客購物退貨滿意度穩(wěn)定在98%以上，讓游客來得放心、游得舒心、購得安心。市場環(huán)境持續(xù)凈化：常態(tài)化開展多部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴厲打擊不合理低價游、強迫購物、無證經(jīng)營、喊客拉客等違法違規(guī)行為；推行旅行社網(wǎng)格化管理，發(fā)布旅游行業(yè)“紅黑榜”，強化行業(yè)自律，營造誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務的文旅市場環(huán)境。文旅經(jīng)濟提質增效：2025年，麗江市接待游客8706.19萬人次，實現(xiàn)旅游總花費1055.57億元，同比分別增長7.96%、14.21%；2026年一季度，接待游客2097.24萬人次，旅游總花費261.36億元，同比分別增長4.46%、6.28%，實現(xiàn)投訴下降、輿情減少、游客增多、收入增長的高質量發(fā)展態(tài)勢。

嘉賓們一致認為，麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調度指揮中心堅持以游客為中心、以問題為導向、以機制為保障，創(chuàng)新構建高位統(tǒng)籌、部門聯(lián)動、數(shù)字賦能、閉環(huán)治理、共治共享的現(xiàn)代旅游市場監(jiān)管體系，有效破解文旅市場監(jiān)管難題，持續(xù)擦亮麗江旅游金字招牌，為全省文旅治理提供了寶貴實踐經(jīng)驗。下一步，云南省將認真總結推廣麗江監(jiān)管模式，持續(xù)提升文旅治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，賦能全省文旅產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展。